Khi có vấn đề, người dùng cần biết bước tiếp theo.

01 / Phạm vi & phân định trách nhiệm

DreamCare định hướng là nền tảng kết nối: khách hàng chủ động chọn người chăm sóc hoặc đối tác cho thuê thiết bị. Bên trực tiếp cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm thực hiện công việc thuộc phạm vi đã nhận, còn DreamCare tiếp nhận phản ánh, lưu vết đơn và hỗ trợ điều phối/giải quyết tranh chấp theo quy trình.

“Bảo hành” trong tài liệu này chủ yếu là nguyên tắc hỗ trợ khi thiết bị thuê hoặc dịch vụ phát sinh lỗi trong thời gian sử dụng; không có nghĩa mọi thiết bị có cùng một thời hạn bảo hành của nhà sản xuất. Điều kiện cụ thể phải hiển thị ở đơn hàng/hợp đồng và tuân thủ pháp luật bảo vệ người tiêu dùng.

02 / Trước khi đơn hàng được xác nhận

Giá thuê/dịch vụ, thời hạn, tiền cọc (nếu có), phí giao – lắp – thu hồi, điều kiện gia hạn và xử lý sự cố cần được công khai trước khi khách hàng đồng ý. Không mặc định thu thêm phí không được thông báo và chấp thuận hợp lệ.

Yêu cầu đặt lịch được gửi cho bên cung cấp để chấp nhận hoặc từ chối; chỉ khi họ chấp nhận, đơn mới được xác nhận. Với đơn thuê, tiền cọc trực tuyến dự kiến thu sau khi nhà cung cấp xác nhận và trước bàn giao; tiền mặt có thể thu khi bàn giao bởi bên được công bố trong đơn.

03 / Thiết bị thuê: lỗi, đổi và hỗ trợ

• Khi thiết bị không hoạt động đúng như mô tả hoặc phát sinh lỗi không do khách hàng, nhà cung cấp cần kiểm tra và đề xuất khắc phục, sửa chữa hoặc đổi thiết bị phù hợp trong điều kiện khả thi; nếu không thể khắc phục, xem xét hoàn trả phần phí tương ứng với thời gian sử dụng bị ảnh hưởng.
• Khách hàng nên thông báo sớm về sự cố, cung cấp mô tả, hình ảnh/video an toàn nếu có, không tự sửa chữa thiết bị y tế khi chưa được hướng dẫn. Quy trình có thể khác theo loại thiết bị và điều kiện ghi trong đơn.
• Hao mòn thông thường do sử dụng đúng hướng dẫn không bị xem là hư hỏng phải bồi thường. Các trường hợp có nghi vấn sử dụng sai gây hư hại cần có bằng chứng và quy trình đối chiếu rõ ràng.

04 / Tiền cọc, trả thiết bị & hoàn tiền

• Mức cọc do nhà cung cấp đề xuất theo loại thiết bị; DreamCare dự kiến rà soát mức bất thường và hiển thị số tiền, điều kiện khấu trừ trước khi khách hàng xác nhận.
• Sau khi trả thiết bị và hoàn tất kiểm tra hợp lệ, khoản cọc đủ điều kiện được xử lý hoàn trong vòng 48 giờ theo định hướng vận hành; thời điểm tiền về tài khoản còn phụ thuộc ngân hàng/đơn vị thanh toán.
• Mọi khoản khấu trừ tiền cọc phải có mô tả và bằng chứng; khách hàng được trao đổi với nhà cung cấp, DreamCare hỗ trợ hòa giải khi hai bên chưa thống nhất. Không thu phí đối với hao mòn thông thường.
• Trả thiết bị trước hạn theo nhu cầu riêng không tự động được hoàn phí cho thời gian chưa dùng, trừ khi đơn hàng đã thỏa thuận khác hoặc pháp luật yêu cầu. Trường hợp lỗi do nhà cung cấp được xem xét đổi/khắc phục hoặc hoàn phí tương xứng.

05 / Lịch chăm sóc, thay đổi & hủy

Với đơn thông thường, hai bên dự kiến được hủy trước thời điểm bắt đầu ít nhất 24 giờ theo điều kiện đã thông báo. Thay đổi lịch, gia hạn thuê và đặt lặp lại cần có xác nhận của người cung cấp phù hợp.

Đơn đặt gấp đã được chấp nhận không hỗ trợ hủy thông thường theo định hướng vận hành; vẫn phải có hướng xử lý ngoại lệ vì lý do an toàn, không thể cung cấp dịch vụ hoặc nghĩa vụ pháp luật.

Nếu phía cung cấp không thể thực hiện như cam kết hoặc dịch vụ không phù hợp mô tả, khách hàng có thể phản ánh để được điều phối phương án thay thế/hoàn tiền tương ứng tùy chứng cứ và điều kiện đơn hàng.

06 / Quy trình gửi yêu cầu hỗ trợ

1. Ghi lại mã đơn, thời điểm, tên bên cung cấp và vấn đề phát sinh; chỉ cung cấp thông tin cần thiết, không gửi hồ sơ bệnh án đầy đủ qua email.
2. Liên hệ bên cung cấp theo kênh trong đơn và gửi phản ánh đến Dreamify qua địa chỉ hỗ trợ. Với nguy cơ an toàn hiện hữu, ưu tiên ngừng sử dụng thiết bị có lỗi và liên hệ dịch vụ khẩn cấp thích hợp.
3. Các bên đối chiếu chứng từ giao nhận, biên bản kiểm tra và chứng cứ liên quan; DreamCare dự kiến hỗ trợ ghi nhận kết quả và hướng giải quyết. Thời hạn xử lý khiếu nại cụ thể sẽ được công bố khi vận hành thực tế.

07 / Giới hạn chuyên môn & trường hợp khẩn cấp

DreamCare không thay thế khám chữa bệnh, chẩn đoán hoặc cấp cứu. Các việc chuyên môn phải được thực hiện bởi người đủ chứng chỉ/hành nghề phù hợp; người hỗ trợ không chuyên môn chỉ được nhận công việc phù hợp phạm vi cho phép.

Nếu người được chăm sóc có dấu hiệu nguy hiểm cần xử lý ngay, hãy liên hệ cơ sở y tế/cấp cứu địa phương; không chờ email phản hồi hoặc tính năng cảnh báo của ứng dụng. Trợ lý giọng nói, nếu được triển khai, chỉ hỗ trợ điều hướng sử dụng.

08 / Liên hệ khi cần hỗ trợ